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首问负责制

2014-02-19 佚名 【字体:
 
首问负责制
1.首问负责制是指离退休人员到达或致电离退休工作处,接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交办、承办的制度。
2.首问责任人是指在本处范围内第一个接受离退休人员来电、来访、来信、来函或询问相关事务的工作人员。
3.首问负责制遵循“首问负责,对口接待”的原则。首问责任人要耐心听取离退休人员的陈述,并依据法律、法规或相关政策规定,认真、负责地解答或处理。
4.对属于本人职责范围,且符合规定、手续齐全的事项,应当立即办理;手续不齐全、不能立即办理的,要说明理由,按“一次告知制”要求予以告知;属于法律、法规及政策规定不能办理的,首问责任人必须明确答复,并耐心、细致地做好解释工作。
5.离退休人员所提问题不属于首问责任人职责范围的,首问责任人应耐心解释,并帮助其联系相关部门工作人员,或者告知办公地点和联系方式。经办人员联系不上的,应记录服务对象需办理的事项及其联系方式,并尽快转交经办人员回复。
6.离退休人员所提出事项一时难以答复或需请示、协调的问题,首问责任人应请离退休人员留下联系方式,并约定答复方式与时间,经请示、协调后,再予答复。答复时间一般应在5个工作日内完成。因事项重要不能在5个工作日内答复的,也要在5个工作日内联系离退休人员,说明延时原因,商量答复时间,并尽快请示给予答复。
7.各科室均应设立来电、来访登记簿,由首问责任人负责及时填写。
8.本处工作人员要熟悉本单位岗位职责和工作流程。接待服务对象要热情礼貌,使用文明用语。
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